Il n’est pas facile de concevoir des services numériques conviviaux pour les utilisateurs. Vous passez des heures à comprendre le sujet en question, vous apprenez méthodiquement votre métier et vous vous améliorez peu à peu. Au fur et à mesure que vous développerez votre expertise, vous pourriez penser que vous avez tout vu. Les solutions que vous avez élaborées dans le cadre de projets précédents sont certainement applicables aux projets suivants, n’est-ce pas ?
Au-delà de l’expertise et de l’expérience, le fait de ne pas prétendre connaître toutes les réponses préalablement peut vous aider à mettre l’accent sur les besoins des gens. Soyez ouverts face aux éléments qui fonctionnent très bien dans une situation donnée, et ce, même si ce n’était pas à quoi vous vous attendiez au départ. L’humilité est une habileté essentielle vous permettant de concevoir de meilleurs services.
Les pratiques exemplaires sont un point de départ
Pratiques exemplaires, principes sains, conseils soigneusement élaborés (les « connaissances collectives » de votre métier) servent à vous donner une longueur d’avance. Elles sont le fruit d’une longue expérience et vous ne devrez pas les ignorer.
L’utilisation des pratiques exemplaires lors de la conception de services virtuels vous permettra d’éviter de réinventer la roue, à chaque fois. Le temps et l’énergie sauvés vous permettront de vous concentrer sur des aspects plus épineux de la conception.
Mais elles ne sont que cela : un point de départ, fondé sur des contextes antérieurs. Ce qui a fonctionné par le passé peut ne pas fonctionner dans une nouvelle situation. L’utilisation aveugle de principes abstraits peut mener à la conception d’un élément qui n’aidera personne dans une nouvelle situation.
Émettez des hypothèses, faites des essais, ajustez le tir
Dans le contexte des services gouvernementaux, notre objectif est de concevoir des produits qui aideront les gens à obtenir ce dont ils ont besoin de la part de leur gouvernement. Le respect des pratiques exemplaires, des principes et des lignes directrices n’est que secondaire, face à l’objectif principal. Ce n’est que le moyen vous permettant d’arriver à vos fins.
Vous pourriez émettre une hypothèse parfaite quant à ce qui se produira, en fonction des pratiques exemplaires. Cette hypothèse devra toutefois être évaluée dans un contexte réel et vous devrez réajuster vos travaux en fonction des leçons apprises.
Soyez prêt à vous tromper
Les excellents principes et les pratiques exemplaires vous permettent de bien démarrer votre conception, mais vous devrez éviter de vous fier uniquement à ces éléments. L’humilité doit faire partie de la conception, lors de la création de services destinés aux personnes. N’estimez pas que vous serez en mesure de concevoir des services qui leur conviennent simplement en raison de votre expertise.
Lorsque vous faites face à une situation durant laquelle votre conception finement conçue ne fonctionne pas dans la réalité, vous pouvez avoir une foule de réactions. Vous pouvez vous sentir découragé que votre travail acharné n’ait pas donné les résultats escomptés. Vous pouvez vous sentir frustré que les gens n’aient pas compris. Vous pouvez vous retirer, l’air incrédule, confiant que ce que vous avez conçu s’alignait sur les pratiques exemplaires. Vous pouvez ne pas tenir compte des résultats et penser qu’ils ne sont pas représentatifs.
Vous pouvez également faire preuve d’humilité et apprendre.
Au cours de l’année écoulée, nous avons vu d’excellents exemples d’équipes qui se sont servies des rétroactions et des données pour connaître les besoins de leur public et ajuster leurs conceptions, afin d’améliorer la réussite des tâches.
Exploiter les données pour améliorer le contenu
Les tests mettent toujours des résultats inattendus en lumière
Le fait de voir des personnes tenter de résoudre des tâches réelles à l’aide de votre conception est la meilleure façon d’intégrer un peu d’humilité dans votre pratique. Les tests mettent toujours des résultats inattendus en lumière.
Toujours.
Un modèle qui était une réussite assurée pour vous peut ne pas fonctionner pour les participants. À l’opposé, une solution face à laquelle vous étiez sceptique peut fonctionner à merveille. Les participants peuvent également vous donner ce dont vous avez besoin pour trouver une solution complètement différente à laquelle vous n’auriez jamais pensé.
Rien ne peut remplacer le temps passé à observer des personnes tentant d’utiliser un produit. Pas même toute l’expérience du monde.
Mot de la fin
Lorsque vous concevez du contenu pour Canada.ca, vous concevez pour les gens. Mettez les gens au cœur de votre travail et prenez le temps de regarder comment ils utilisent votre conception. Soyez ouverts aux nouvelles idées et vous garantirez ainsi que vos produits répondent vraiment aux besoins de ces personnes.
L’humilité est une force motrice incroyable qui vous aidera à concevoir de meilleurs services.